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EFICIENCIA DE SISTEMAS ISO (3) Partes interesadas

Continuamos con esta serie de artículos-debate donde os proponemos temas en los que ganar valor y eficiencia en vuestros Sistemas de Gestión basados en Normas ISO, en este caso en cuanto a la gestión de stakeholders, o según plantean ISO 9001 y las normas con estructura de alto nivel la identificación de Partes Interesadas, la comprensión de sus necesidades y expectativas, y las actuaciones exigibles y recomendables.

La probabilidad de lograr el éxito en nuestros objetivos aumenta cuando gestionamos de manera eficaz las relaciones con nuestros stakeholders en sentido amplio, y lo hacemos con el doble enfoque de optimizar el impacto en ellos al tiempo que prevenimos riesgos para nuestra organización.

Partes Interesadas según ISO 9001:2015. ¿Qué son y que exige la norma?

Según ISO 9001:2015 el concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Las partes interesadas son aquellas personas y grupos que por diferentes razones tienen una preocupación por lo que haga nuestra organización. Este interés aumenta o disminuye en función del impacto que generen nuestras decisiones sobre la parte interesada.

Podemos ver otras definiciones aclaratorias como las emitidas por GRI Global Reporting Initiative, mostramos una en este cuadro.

La norma ISO 9001:2015 no exige explícitamente mantener información documentada sobre todo lo que menciona; sin embargo sobre partes interesadas si exige seguimiento y control de la información recopilada, como se muestra en el extracto del siguiente cuadro

Al requisito 4.2, en ISO 9001 se suman otras invitaciones para tener en cuenta las partes interesadas, lo que junto a la actual correlación positiva en las empresas entre mejoras en su compromiso y gestión en cuanto a sostenibilidad y responsabilidad social y mejoras en sus resultados, hace muy recomendable que las organizaciones tomen la iniciativa en cuanto a este requisito, desarrollándolo adecuadamente para obtener valor sostenible en su organización, aplicando métodos y herramientas de gestión de partes interesadas y responsabilidad social.

Las grandes organizaciones con recursos demuestran claramente este punto, pues dedican grandes esfuerzos a trabajar con su red de partes interesadas. Por el contrario para las empresas pequeñas o con menos recursos puede resultar más complicado pero sigue siendo un tema importante, y herramientas sencillas pueden ayudar a la gerencia a saber dirigir sus esfuerzos y por supuesto a cumplir requisitos ISO obteniendo valor.

Organizaciones como ACCOUNTABILITY exponen metodologías sencillas para conseguir obtener valor del proceso de relación de partes interesadas o stakeholders. Los estándares de la serie AA1000 son muy útiles en este sentido. Mostramos su fases del proceso de relación básico expuesto por esta organización en el siguiente cuadro y su figura.

 

Para comenzar, ¿cómo identificamos las partes interesadas, sus necesidades y sus expectativas?

Las partes interesadas o grupos de interés abarcan una gran variedad de ámbitos entre los que podemos encontrar, entre otros:

Hay que tener en cuenta algunas claves como punto mínimo inicial, que con el tiempo irán mejorando:

  • Inclusión directa de partes y agentes con los que se tenga una responsabilidad legal, contractual, u operativa, esto es desde trabajadores y clientes hasta proveedores pasando por partners/asociados y muchos otros agentes, como los accionistas.
  • Incluir individuos, grupos, y agentes que puedan verse beneficiados o perjudicados por nuestra actividad directa e indirecta.
  • Contemplar aquellas personas (expertos refrendados en nuestro sector, líderes de conocimiento), organizaciones (asociaciones, centros tecnológicos, universidades, …) y empresas (cadena de valor, posibilidades de economía circular, …) que se encuentren en las mismas zonas o en los mismos ámbitos que nosotros, pudiendo darse interactuación o influencia.
  • No olvidar agentes que aunque puedan ser difíciles de identificar pueden influir decisivamente en nuestra organización y en nuestra estrategia, como puede ser el conjunto de la sociedad, la opinión pública, la prensa generalista o especializada, o los “creadores de tendencias”.

Este punto puede resultar confuso, pero para la identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas se pueden usar prácticas simples como encuestas o entrevistas que se pueden gestionar a partir de una matriz que dé respuesta a cuestiones como:

  • ¿Quiénes son? – Identificación
  • ¿Qué buscan y qué esperan? – Expectativas
  • ¿Qué derechos tienen y qué obligaciones tenemos? – Obligaciones
  • ¿Quiénes son los más importantes? – Priorización

 

Otra forma de poder identificar y priorizar a las partes interesadas es a partir de:

  • El poder. La parte interesada puede influir sobre otras en la toma de decisiones
  • La legitimidad. La parte interesada tiene una capacidad de influencia moral o legal sobre la organización.
  • La urgencia. Relación marcada por el tiempo y que es fundamental para la organización.

La convergencia de esas tres variables establece una categorización que contribuye a la clasificación de las partes interesadas que nos permite llegar hasta aquellas definitivas que serán las que establezcamos en nuestro sistemas de gestión, pero siempre teniendo a la vista las demás, como se puede observar en la siguiente imagen.  

Si bien la gestión de partes interesadas y los modelos multistakeholders están muy desarrollados en modelos de Responsabilidad Social, una aproximación sencilla y enfocada para iniciar una priorización es la basada en la relación impacto-interés entre nuestra organización y la parte interesada, sobre lo que se pueden establecer de modo sencillo los enfoques de relación a tomar en cada nivel, como se refleja en el ejemplo sencillo esquematizado a continuación:

Estas partes interesadas pueden resultar afectadas positiva o negativamente ante cualquier actividad o decisión que tome la organización, o viceversa. Es por ello que la identificación de sus necesidades y expectativas y la obtención de información será clave para poder tomar decisiones, para actuar sobre esas necesidades y expectativas, o bien para cambiar escenarios y mejorar relaciones, o bien para satisfacerlas, ya que contribuyen de forma especial a nuestro negocio.

 

Como el efecto boomerang a veces, y de una forma más difusa otras, una estrategia y decisiones que impacten en nuestras partes interesadas pueden generar resultados positivos sobre la organización o, por el contrario, hacerla fracasar. Es importante prever escenarios, y no obstante en función de nuestros recursos debemos aplicar métodos sencillos que nos permitan mantener evidencias de cumplimiento de requisitos ISO y asegurarnos que nuestra gestión respecto a partes interesadas está de acuerdo a la estrategia y objetivos de la empresa.

Aunque el cliente pueda seguir siendo el foco esencial, el propio cliente está inmerso en la sociedad (opinión pública, prenda redes sociales, normativa) y se ve influenciado, no sólo por nuestra actividad, sino por otras partes interesadas que en mucho grado coincidirán con las nuestras. 

Para iniciar el debate:

¿Pueden aprovechar todo lo requerido en ISO 9001 para “sacarle más jugo” a la relación con cliente o proveedores? Por otro lado, respecto a información y lineamientos sobre otras partes interesadas, ¿hay algún marco estratégico precedente en la empresa (Plan Estratégico, Memoria Corporativa, Códigos de Conducta, Estudios de Mercado o de Contexto, acuerdos con partners o entidades gremiales) que nos puede ahorrar esfuerzos iniciales en cuanto a partes interesadas y contexto? ¿Es adecuado aprovechar esto para requisitos 9001?  Y también su opinión ¿qué miembros o responsables de la organización creen idóneos para formar un equipo que defina pautas y alimente gestión respecto a Partes Interesadas? ¿Cómo puede aportar un responsable de SIG ISO? Si influimos globalmente y localmente ¿en qué punto paramos de añadir partes interesadas?

 

Esperamos que pueda aportar al debate con su experiencia o con su interpretación.

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